智慧旅遊景區經典案例——故宮博物(wù)院“智慧開(kāi)放(fàng)”項目
發布日期：2023-06-13
發布人： 原創
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大(dà)衆旅遊時代，國内旅遊消費(fèi)正面臨着個性化、大(dà)衆化、生(shēng)活化、品質化的特點。遊客對景區的分(fēn)時預約、網絡購票(piào)、掃碼入園、電(diàn)子導遊等服務需求日益迫切。景區在内部管理、運行監測、應急指揮等方面也紛紛發力，提升自身經營管理水平。以遊客爲本，開(kāi)展智慧景區建設，擴大(dà)旅遊新供給，提升遊客體(tǐ)驗，已成爲景區提質增效的有效途徑和旅遊業發展的新趨勢。國家政策的要求、信息技術的發展、遊客的訴求以及旅遊景區自身的發展等都對旅遊景區智慧化提出了更高要求。
《文化和旅遊部關于推動數字文化産業高質量發展的意見》（文旅産業發〔2020〕78号）對文化産業數字化提出全面意見，文化和旅遊部、國家發展改革委等十部門聯合印發《關于深化“互聯網+旅遊”推動旅遊業高質量發展的意見》提出“制定出台智慧旅遊景區建設指南(nán)和相關要求”。《國務院辦公廳關于進一(yī)步激發文化和旅遊消費(fèi)潛力的意見》（國辦發[2019]41号）提出“推動旅遊景區提質擴容；推進互聯網+旅遊，強化智慧景區建設，實現實時監測、科學引導、智慧服務”；《文化和旅遊部關于提升假日及高峰期旅遊供給品質的指導意見》（文旅資(zī)源發〔2018〕100号）提出“智慧引領，科學引導。以智慧旅遊爲抓手，切實提升假日及高峰期旅遊産品開(kāi)發、現場管理、綜合服務的智慧化水平。利用大(dà)數據平台，加強預警預報、視頻(pín)監測、應急指揮、流量統計、信息分(fēn)析等工(gōng)作，有效實現對遊客出行、目的地遊覽和食宿消費(fèi)等科學引導”。《國務院辦公廳關于進一(yī)步促進旅遊投資(zī)和消費(fèi)的若幹意見》（國辦發〔2015〕62号）和《國家旅遊局關于實施“旅遊+互聯網”行動計劃的通知(zhī)》（旅發〔2015〕210号）提出“加快制定出台國家智慧旅遊景區标準。到2018年，推動全國所有5A級景區建設成爲智慧旅遊景區。到2020年，推動全國所有4A級景區實現免費(fèi)WIFI、智能導遊、電(diàn)子講解、在線預訂、信息推送等功能全覆蓋”。文化和旅遊部印發的《關于實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見》（2019）提出“加強标準建設。要以标準實施促進質量提升。
當前，智慧旅遊在全國範圍内開(kāi)始盛行，全國範圍内湧現出了多個智慧旅遊解決方案，根據文化和旅遊部資(zī)源開(kāi)發司《關于發布2021年智慧旅遊典型案例的通知(zhī)》中(zhōng)，目前2021年智慧旅遊典型案例有智慧旅遊景區、度假區、鄉村(cūn)建設運營典型案例，故宮博物(wù)院“智慧開(kāi)放(fàng)”項目、唐山市南(nán)湖·開(kāi)灤旅遊景區智慧旅遊探索、大(dà)連市發現王國“智慧潮玩”新模式、南(nán)京市牛首山文化旅遊區智慧旅遊系統建設應用等15個智慧旅遊公共服務平台建設運營典型案例延慶區打造“長城内外(wài)”全域旅遊數字化生(shēng)活新服務平台、黑河市智慧旅遊服務平台一(yī)站式無障礙服務、 “君到蘇州”文化旅遊總入口平台提升文旅綜合服務效能等12個。
四、案例：故宮博物(wù)院“智慧開(kāi)放(fàng)”項目2018年起，故宮博物(wù)院數字與信息部同專業地圖團隊合作，對故宮開(kāi)放(fàng)區域600多個建築、展廳、服務設施位置信息精确采集，采用GPRS導航技術、LBS定位技術、360度全景技術等，集成大(dà)衆喜愛的紫禁城祥瑞、故宮美圖、特色路線，打造集指路、百科與閑聊爲一(yī)體(tǐ)的AI專屬導遊，推出了“玩轉故宮”小(xiǎo)程序，滿足不同觀衆的個性化遊覽需求。在2021年12月發布的數字故宮小(xiǎo)程序2.0中(zhōng)，“玩轉故宮”全新升級爲“智慧開(kāi)放(fàng)”項目，除繼續優化地圖導航服務，更以開(kāi)放(fàng)服務面臨的突出問題爲導向，從運營管理、服務質量、遊客需求、開(kāi)放(fàng)安全、古建安全保護等多個維度抓取核心問題，擴展在線購票(piào)、預約觀展、在線購物(wù)等實用闆塊，新增遊客參觀舒适指數查詢、無障礙路線查詢等功能，将“零廢棄”“适老化”“無障礙”等理念融入開(kāi)放(fàng)服務中(zhōng)，并對AR實景導航在故宮場景應用進行了探索。從“玩轉”導航的小(xiǎo)助手，到更智能、更友好、更簡單的開(kāi)放(fàng)服務平台，故宮博物(wù)院公共服務水平邁上了新的台階，也向“智慧博物(wù)館”一(yī)站式參觀體(tǐ)驗的建設曆程邁出了新的一(yī)步。
故宮博物(wù)院的“智慧開(kāi)放(fàng)”項目，通過實地調研及遊客行爲分(fēn)析，将參觀體(tǐ)驗從吸引—攻略—參觀—關注—記憶全方位提升。觀衆在到達故宮前，可通過查詢購買門票(piào)，了解故宮建築和宮廷曆史故事，啓發旅行靈感，感興趣的建築可提前收藏至地圖的收藏夾，便于實地遊覽查找，合理安排路線。觀衆到達故宮後，可利用位置服務引擎，對最近的古建築、展覽、餐飲、商(shāng)店(diàn)、衛生(shēng)間、出入口等常用設施位置快速查詢。全景遊、精華遊、觀花遊、宮廷曆史遊提供個性化的路線選擇。5分(fēn)鍾更新一(yī)次的地圖的舒适度功能實時展示故宮客流，既能提供路線參考，又(yòu)有效疏導人群，避免擁堵造成的安全隐患。對于不能進入遊覽的大(dà)殿和容易忽略的建築細節，則可以通過AR實景導航，查看宮殿内景、瑞獸3D模型，屋檐細部等。祥瑞打卡和明信片功能，通過遊玩與互動，将旅程向社交化裂變。
全程陪伴的AI專屬導遊通過12萬條故宮知(zhī)識、觀衆問題的學習養成可進行文字、語音等多種形式交互，不僅爲觀衆提供建築講解、導覽服務，還有故宮知(zhī)識百科、語音閑聊等多種功能。“傳給故宮”“故宮書(shū)店(diàn)”等功能，提供了更流暢的遊覽和購物(wù)體(tǐ)驗，通過線上線下(xià)的場景結合，爲觀衆減輕參觀負擔，提供更多消費(fèi)選擇。遊客回到家中(zhōng)，數字故宮小(xiǎo)程序仍可持續提供花樣賞文物(wù)、慢(màn)直播等服務，帶領觀衆以另一(yī)種形式了解故宮、走近故宮。
建築及服務設施列表
AI智能導遊服務（左）與客流熱力展示疏導觀衆（右）
“智慧開(kāi)放(fàng)”項目是故宮加速智慧文旅産業數字化進程的重要成績，讓故宮的開(kāi)放(fàng)服務向智慧化邁進。1.遊客參觀體(tǐ)驗智慧化：依托雲計算、大(dà)數據、人工(gōng)智能等方面的技術積累，“玩轉故宮”爲觀衆參觀遊覽故宮提供旅行前、中(zhōng)、後期全環節的數字服務，在不同場景提供建築、展覽、衛生(shēng)間、餐飲、商(shāng)店(diàn)等地點搜尋服務，AI可爲觀衆提供私人專屬的智能講解、語音問答、知(zhī)識百科語音互動，滿足多樣化個性化的旅遊需求。2.開(kāi)放(fàng)管理智慧化：通過大(dà)數據，開(kāi)放(fàng)管理部門識别差别化、個性化的服務需求，能更有效地從運營管理、服務質量、遊客需求、開(kāi)放(fàng)安全、古建安全保護等多個維度抓取核心問題，提升公共服務效率，爲監管提供了技術支撐。比如基于位置（LBS）的大(dà)數據可進行開(kāi)放(fàng)信息的及時更新及路線指引，遊客行爲形成的大(dà)數據，可以爲遊客提供更好的疏導，緩解運營壓力。3.文化創新發展的智慧化：文化資(zī)源借助VR、5G等數字技術“活起來”，實現館内管理與保護、文物(wù)價值創新、優化參觀體(tǐ)驗。從而改變文旅産業發展的商(shāng)業模式，提升文旅産業有效供給水平，開(kāi)拓文旅産業發展新空間。全景技術的接入，突破了傳統博物(wù)館參觀時間和空間的限制，可随時浏覽全景故宮，即使不在故宮或是閉館日，也可以獨享“空無一(yī)人”的紫禁城。AR技術提供觀衆沉浸式的導覽體(tǐ)驗。通過增強現實（AR）技術深度挖掘和釋放(fàng)傳統文化内涵，并以虛實融合一(yī)鏡到底的直觀體(tǐ)驗進一(yī)步滿足遊客對于學習傳統文化、了解故宮故事、提升遊玩便利性和互動趣味性的需求。“AR故宮”集成了基礎地圖、微信和地圖AR的關鍵數據和能力，提供沉浸的、連續低延時的空間交互體(tǐ)驗。
GPRS導航技術、LBS定位技術爲遊覽提供了精确位置服務，運用數字化手段結合故宮實體(tǐ)，觀衆可以通過位置查找服務快速到達目的地，也可以根據基礎設施信息就近獲取服務，解決院内導航需求。大(dà)數據分(fēn)析爲觀衆提供故宮遊覽所需的位置查找、了解客流舒适指數、路線規劃等精準的地圖服務。
地圖導覽
客流舒适度指數
3、AI專屬導遊
全新升級的數智人讓原本隻有語音、文本、圖片的人機交互模式升級爲最接近人與人之間自然交互的方式。AI交互技術提供了拟人化導遊助手，結合強大(dà)的地圖導航能力和故宮知(zhī)識圖譜數據，實現精準互動能力，讓觀衆的問題能夠直接返回指定答案，使得獲取信息更直接，閱讀成本更低。通過12萬條故宮知(zhī)識語料的學習及來自一(yī)線的遊客常見問題收集，AI數智人可預測觀衆大(dà)部分(fēn)關于開(kāi)放(fàng)信息的提問，主動推薦相關信息。
AI專屬導遊
4、無障礙服務創新
AI Lab的“圖像描述生(shēng)成”技術，優化完善無障礙體(tǐ)驗，增加圖像語音即時描述功能。解決了地圖上建築無障礙形态下(xià)的播報問題，以實現地圖元素在無障礙場景下(xià)的焦點順序語音播報以及點擊語音播報等。幫助視障人群實現了可通過聲音讀取地點、道路、推薦路線、景點講解等内容，使視障人群能夠與普通用戶一(yī)樣，無障礙地享受地圖服務。另一(yī)方面，故宮結合輪椅外(wài)借服務與無障礙通道查詢，爲不方便步行的人群智能規劃路線。
“智慧開(kāi)放(fàng)”項目加強了遊覽的社交屬性，通過線上線下(xià)聯動，讓觀衆更有參與感，祥瑞動物(wù)打卡、明信片送祝福、季節性特色路線推薦等多項服務，以趣味化的形式釋放(fàng)故宮深厚的文化底蘊，用公衆喜聞樂見的數字化形式讓中(zhōng)國傳統文化“活”起來。“智慧開(kāi)放(fàng)”項目的建立将進一(yī)步推動大(dà)數據、雲計算、物(wù)聯網、人工(gōng)智能、5G、AR、VR等技術與智慧旅遊的深度結合，實現智慧服務、智慧管理、智慧營銷的全方位提升，讓數字故宮在線服務項目往更全面、智能化服務方向發展。增強遊客、遊覽資(zī)源、主管部門之間的互動，高效整合資(zī)源，實現傳統向現代的管理方式轉變。通過信息技術，及時準确地掌握遊客活動信息，監管由傳統的被動處理、事後管理向過程管理和實時管理轉變。讓故宮博物(wù)院各部門之間形成信息共享和協作聯動，結合遊覽信息數據形成預測預警機制，提高應急管理能力，保障遊覽安全，實現投訴的有效處理，維護正常參觀秩序。依托信息技術，主動獲取遊客信息，形成遊客數據積累和分(fēn)析體(tǐ)系，全面了解遊客的需求變化、意見建議，實現科學決策和科學管理。通過輿情監控和數據分(fēn)析，挖掘熱點和遊客興趣點，制定對應的營銷主題，用公衆喜聞樂見的數字化、趣味化形式讓中(zhōng)華優秀傳統文化“活”起來。将故宮全面打造爲大(dà)數據支持下(xià)的智慧旅遊文博單位。智慧旅遊爲傳統旅遊景區的升級帶來了機會，從全國景區來看，智慧旅遊的發展還處于初始狀态，傳統景區的智慧化改造具有很大(dà)的發展前景。預計未來，随着互聯網大(dà)數據、5G技術等的成熟與普及，全國範圍内旅遊景區的智慧化改造是大(dà)勢所趨。
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